Remboursement d'un achat en ligne : quels sont mes droits ?

01/02/2024
Groupama PJ

Le remboursement d’un achat en ligne peut paraitre simple. Nous sommes en pleine période des soldes 2024 et la vente des produits en ligne a le vent en poupe! L’achat en ligne est facile, rapide et le client n’a pas besoin d’affronter la foule dans les magasins.

En quelques clics on peut acheter son canapé, son frigo ou LA robe noire indispensable dans nos placards.

Mais alors, comment ca marche si le bien ne convient pas? Un remboursement est il possible pour un achat en ligne? Et les frais de renvoi? Sont ils toujours gratuits?  Parfois l’achat en ligne se transforme en vrai casse tête quand on veut se faire rembourser. 

Vous êtes au bon endroit, on vous dit tout !

Le droit de la consommation et les recours pour un remboursement

Le droit de la consommation a tout prévu.

Trois cas peuvent se présenter à vous :

Le délai de rétractation dans les 14 jours après la vente.

La garantie légale de conformité, lorsque vous avez dépassé le délai de rétractation et que le bien ne convient toujours pas.

Le vice caché, lorsque vous êtes hors délai de rétractation et hors garantie légale de conformité.

Le délai de rétractation pour les achats sur internet

Le droit de rétractation a été mis en place afin que les consommateurs puissent essayer et évaluer la qualité d’un produit acquis en ligne comme ils pourraient le faire en magasin. La durée et le départ du délai sont situés aux articles L221-18 à L 221-28 du Code de la consommation.

Il est possible de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable.

Le droit de rétractation s’applique aussi si le produit est soldé, d’occasion ou déstocké.

La rétractation peut se retrouver dans plusieurs cas de figure : le produit ne vous plaît pas, la taille du vêtement ne convient pas ou vous avez tout simplement changé d’avis. 

Tous les sites de vente à distance ont l’obligation d’appliquer cette loi et d’en informer leurs visiteurs dans leurs conditions générales de vente ou leur rubrique d’aide.

Il est donc primordial d’y jeter un œil avant de conclure tout achat sur un site. De plus, le marchand se doit de vous notifier ce droit sur un support durable, par e-mail ou par courrier, dès la transaction effectuée.

Le droit de rétractation s’applique pour les achats à distance (article L221-18 du Code de la consommation). Les ventes à distance correspondent aux ventes sur Internet, au téléphone, par voie postale via des catalogues imprimés reçu par la Poste et par fax. 

Attention, le délai de rétractation ne fonctionne que pour les achats de bien et certaines prestations de services. Si vous voulez plus d’informations sur le droit de rétractation, n’hésitez pas à lire notre article sur le sujet

Si le produit est défectueux ou abîmé quand vous le recevez, le retour ne tombe pas sous le coup du droit de rétractation. Il s’agit là d’une réclamation classique impliquant l’échange ou la réparation par le marchand. Cela peut d’ailleurs entrer dans la garantie légale de conformité.

La garantie légale de conformité : réparation du produit, remplacement ou remboursement

Lorsque vous achetez un produit, on dit qu’il doit être « conforme ». Autrement dit, il doit correspondre à la description que vous a faite le vendeur et ne doit pas avoir de défaut.

Encore une fois, ici nous parlons d’un bien meuble et non d’une prestation de service sauf les biens comportant des produits numériques souvent associés à une prestation de service (abonnement à une plateforme TV par exemple).

Si votre produit n’est pas conforme, vous êtes alors protégé par la « garantie légale de conformité ». Elle est inscrite dans la loi, aux articles L217-4 et suivants du Code de la consommation.

D’après cette loi, le vendeur est tenu de réparer ou de remplacer le produit que vous avez acheté s’il n’est pas conforme. Si le vendeur ne peut pas le réparer ou le remplacer, vous pouvez exiger le remboursement du produit.  

Cependant, vous pouvez directement demander le remboursement dans 3 cas.

  • Ces deux solutions (réparation ou remplacement) vous créent un inconvénient majeur.
  • Ces deux solutions ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation.
  • Le remplacement ou la réparation de votre achat sont impossibles.

Vous pouvez utiliser la garantie légale de conformité dans un délai de 2 ans à compter de la date de votre achat. Pour cela, il faut adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au magasin. Dans ce courrier, indiquez que vous actionnez la garantie légale de conformité et informez bien le magasin de la solution que vous privilégiez (réparation ou remplacement). 

A savoir : même si le magasin se protège en indiquant la mention « ni repris, ni échangés, ni remboursés » , ce n’est pas conforme à la loi et la garantie légale de conformité s’applique.

Le droit civil : la garantie légale des vices cachés

En tant que consommateur, vous êtes également protégé par la « garantie légale des vices cachés ». Elle est prévue par l’article 1641 du Code civil. Elle oblige le vendeur à vous rembourser votre achat si vous découvrez un vice caché.

Un vice caché est un défaut invisible à l’achat, grave et qui existait déjà au moment de l’achat. C’est à vous de prouver que votre achat présente un vice caché.

Vous avez 2 ans à compter de la découverte du vice caché pour vous retourner contre le magasin. Il faut également envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception pour mettre en jeu la garantie légale des vices cachés.

Malheureusement, un vice caché est très compliqué à prouver pour la plupart des achats en ligne. D’ailleurs, on entend plutôt parler de la garantie légale des vices cachés en matière automobile comme vous pourrez le lire dans cet article. De même, on  l’utilise également en cas d’achat immobilier comme expliqué dans notre article dédié.

Quel délai pour se faire rembourser en cas de vente à distance ?

Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

Toutefois le vendeur peut différer le remboursement jusqu’au jour de récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition des biens.

Dois je prendre en charge les frais de retour?

Il n’y a malheureusement aucune obligation pour le vendeur de régler les frais de retour.

C’est ce qui résulte de l’article 221-23 du Code de la consommation qui prévoit que le vendeur professionnel doit indiquer, de façon précise et non équivoque, qui supporte la charge des frais de retour dans les dispositions des conditions générales de vente. Cela doit donc être porté à la connaissance du client avant toute conclusion de contrat de vente.

Dans une études effectuée un an après l’entrée en vigueur de la loi Hamon, il a été constaté que 22 % des enseignes faisaient preuve de flexibilité et prenaient en charge les frais de retour pour les achats en ligne. Cela évite certains cas de litige en cas de frais supplémentaires! 

Afin de savoir à qui reviennent les frais de retour, il est conseillé de consulter les conditions générales de vente. Sachez également que le professionnel est obligé de fournir une estimation des coûts d’expédition après conclusion de l’achat. S’il ne fournit aucune information, il ne peut pas exiger que vous les preniez en charge.

En cas de difficulté à être remboursé, le consommateur peut mettre en demeure le professionnel. Pour cela, vous pouvez vous rendre sur notre page dédiée : la mise en demeure.

Vous pouvez également aller plus loin et saisir la DGCCRF sur le site signal.conso.gouv.fr.

Est ce légal de ne pas rembourser un achat en ligne?

Le consommateur est protégé par les différentes réglementations, et notamment par le code de la consommation.

Si le client, consommateur, entre dans les conditions d’application de la rétractation alors l’enseigne ne peut pas refuser le remboursement de l’achat.

Le professionnel est tenu, en cas de rétractation de son client, de rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison du bien, « sans retard injustifié » et au plus tard 14 jours après la date à laquelle il a été informé de la décision du consommateur de se rétracter (article L221-24 du Code de la consommation).

Dans la pratique, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ceux-ci.

Le retard du professionnel dans le remboursement l’expose à des pénalités éventuelles prévues dans le contrat ou demandées en justice.

Les majorations sur les sommes dues à charge du professionnel à l’expiration du délai de 14 jours ou de la récupération du bien sont :

  • Au plus 10 jours : 4,29%
  • Entre 10 et 20 jours : 5%
  • Entre 20 et 30 jours : 10%
  • Entre 30 et 60 jours : 20%
  • Entre 60 et 90 jours : 50%
  • Par nouveau mois de retard : 5 points supplémentaires dans la limite du prix du produit, puis majoré du taux de l’intérêt légal soit :4,29%

En cas de difficulté à être remboursé, le consommateur peut mettre en demeure le professionnel de procéder à l’exécution de son obligation.

Les professionnels ont obligation d’informer le consommateur de l’existence de ce droit de rétractation et doivent lui fournir les modalités pour y recourir.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation d’information, le consommateur a toujours la possibilité de faire usage de son droit de rétractation en envoyant une lettre en recommandé avec accusé de réception et le délai est prolongé de 12 mois (article L221-20 du code de la consommation).

En revanche si vous êtes dans le cas d’une non conformité, il faut malheureusement que la réparation ou remplacement soit impossible. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la page dédiée.

Comment obliger un site à rembourser ? Puis-je exiger un remboursement ?

Si l’enseigne refuse le remboursement malgré vos demandes et sans raison valable, privilégiez une solution amiable.

Pour forcer le e-commerce à l’exécution de son obligation, vous pouvez rédiger une mise en demeure au commerçant. Pour cela, vous pouvez vous rendre sur notre page dédiée : la mise en demeure

                                                                                                                                         A RETENIR

Lorsqu’on fait un achat en ligne le remboursement est possible :

  • lorsqu’on se rétracte dans les 14 jours après la commande ou la livraison.
  • lorsqu’un bien est non conforme et que la réparation et le remplacement ne sont pas possibles.
  • lorsqu’il y a un vice caché, qu’il faut démontrer.

Le commerçant n’a pas l’obligation de régler les frais de renvoi du colis. Il faut vérifier ce qui est prévu pour cela, sur les conditions générales.

Le commerçant ne peut pas refuser le remboursement si vous entrer dans les cas prévus par la loi.

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