Annulation voyage ? Problème de voyage organisé, que faire ?

30/07/2020
Groupama PJ

Vous avez acheté un voyage organisé auprès d’une agence de voyage (appelé aussi « voyage à forfait » ou « forfait touristique ») et problème : rien ne se passe comme prévu.

Retard, annulation de vol, modification ou annulation de votre séjour, prestations non conformes à ce que vous avez acheté, bagages perdus ou endommagés, voyage modifié par l’agence de voyage, les problèmes rencontrés peuvent être nombreux. 

En plus de la déception, on se sent souvent démuni face aux agences de voyage qui refusent de reconnaître leur responsabilité.

Bon à savoir, une croisière est toujours considérée comme un voyage au forfait : le bateau servant de transport et d’hébergement.

Peut on annuler un voyage pris en agence ?

Tout est possible, néanmoins l’annulation d’un voyage organisé est soumise à des pénalités, si vous n’avez pas souscrit à une assurance annulation.

En effet, il est souvent prévu des pénalités d’annulation qui varient selon la date à laquelle l’agence est prévenue. Plus vous prévenez rapidement l’agence de voyage, moins les pénalités sont élevées.

A titre d’exemple, il est souvent prévu une pénalité de 30 % du prix du voyage en cas d’annulation entre les 21e et 30e jours précédant. Cette pénalité passera à 50 % la semaine suivante, puis à 75 %, pour finir à 100 % à moins de trois jours.

Ces barèmes sont fixés par l’agence immobilière, n’hésitez pas à prendre le temps de bien lire vos conditions générales de vente. 

Quel délai pour annuler un voyage ?

Comme on l’a dit plus haut, plus vous attendez plus vous aurez des frais supplémentaires, autrement dit des pénalités.

N’attendez pas et prévenez l’agence dans les meilleurs délais par courrier recommandé avec accusé de réception  pour éviter les frais supplémentaires.

Pour quelle raison médicale peut on annuler un voyage sans frais ?

Il n’existe malheureusement pas de raisons médicales spécifiques permettant d’annuler un voyage, ou un vol sans aucun frais. 

C’est pour cela qu’il est important de se renseigner soit sur les garanties proposées dans les assurances de cartes bancaires (Visa premier par exemple) soit sur les assurances de voyage.

Faut il prendre une assurance annulation? Sert-elle vraiment à quelque chose ?

L’assurance annulation peut être très utile en cas de problème de santé surtout si vous réservez des mois à l’avance. Un imprévu peut vite arriver entre l’achat et le jour du départ !

Deux types d’assurance sont courantes :

  • L’assurance dite « assurance moyen de paiement ». Peu de gens le savent mais les cartes bancaires (visa premier par exemple) comportent des assurances voyages. Attention, pour prétendre à cette assurance, il faut que le voyage ait été réglé avec le moyen de paiement proposant cette prestation.
  • L’assurance souscrite au moment du règlement de la prestation. C’est souvent une assurance annulation qui comporte des conditions d’application. L’agence de voyage est obligée de vous la proposer. Il faut vous référer aux conditions générales afin de connaitre les conditions d’annulation et les motifs notamment médicaux.

Dans les deux cas de figure, si vous souhaitez annuler pour des raisons médicales il faudra vous munir de pièces justificatives, notamment d’au moins un certificat médical si ce n’est plus (compte rendu d’opération par exemple).

Comment se faire rembourser un voyage organisé ?

Remboursement de vol /voyage annulé par l'agence, cas du forfait touristique

Si l’annulation de voyage ou de vol vient de l’agence, elle doit vous en informer par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception (à priori par courrier recommandé avec accusé de réception) et vous rembourser les sommes que vous avez versées sans délai. En plus, elle doit vous verser une pénalité égale à la somme que vous auriez dû verser si c’est vous qui aviez annulé le voyage. Pour calculer cette indemnité, il faut vous reporter aux conditions générales de votre contrat de voyage.

Si cette somme que vous allez toucher ne suffit pas à rembourser ce que vous avez payé (vous avez réservé des prestations coûteuses sur place – par exemple, un tour d’hélicoptère, ou alors vous avez acheté du matériel spécifiquement utilisable sur place), vous pouvez demander des indemnités complémentaires à l’agence de voyage.

Attention : si la tenue de votre voyage est soumise à un nombre de participants minimum et que ce nombre n’est pas atteint, l’agence de voyage a le droit d’annuler votre voyage. Elle doit vous en informer dans les délais prévus dans le contrat et au plus tard :

  • 48 heures avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée de moins de 2 jours
  • 7 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée comprise entre 2 et 6 jours
  • 21 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée > 6 jours.

L’arrêté du 1er mars 2018 est assez complet sur les obligations de l’agence de voyage.

Remboursement de vol/voyage annulé par le client

Si vous êtes à l’origine de l’annulation de voyage, il existe plusieurs cas :

  • Vous avez souscrit une assurance annulation : adressez-vous à cette assurance. Certaines assurances vous permettent d’annuler sans frais (reportez-vous à vos conditions générales).
  • Vous avez une assurance dite « moyens de paiement ». Elles sont souvent associées aux cartes bancaires et peuvent couvrir les cas d’annulations (de même, reportez-vous à vos conditions générales).
  • Si vous n’avez pas ce genre d’assurances, il vous faut vous reporter aux conditions générales du contrat de voyage que vous avez signé. Souvent, vous perdez malheureusement les frais de dossier et une partie ou la totalité des sommes que vous avez payées.

Il existe un cas de figure qui vous permet d’annuler votre séjour sans frais : la survenance d’un événement exceptionnel et inévitable qui aura des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat (survenance d’une guerre civile, tremblement de terre, inondation, pandémie, …). Dans un tel cas de figure, vous pouvez annuler votre séjour jusqu’à la veille. Vous serez alors intégralement remboursé. Il faut tout de même que le professionnel du tourisme soit soumis à la loi française.

En cas de non réponse par l’agence dans un délai de 60 jours ou en cas de réponse négative, vous pouvez avoir recours à un médiateur de la consommation, tout professionnel ayant obligation d’en désigner un.

Indemnisation d'un vol annulé par la compagnie aérienne

Cela dépend des cas !

  • Si vous avez acheté une prestation seule (un vol sec, plusieurs nuits dans un même hôtel, etc.), la responsabilité de l’agence de voyage n’est engagée que si vous arrivez à prouver que l’agence de voyage a commis une faute. Par exemple, l’agence de voyage n’a pas réservé les billets d’avion aux horaires souhaités ou a réservé une mauvaise destination. Pour plus d’information, n’hésitez pas à aller sur la page vol annulé, quels sont vos droits et vol retardé, quels sont vos droits.
  • Si vous avez acheté un voyage organisé (un voyage composé d’au moins 2 prestations), l’agence de voyage engage sa responsabilité comme le prévoit l’article L 211-16 du Code du Tourisme : elle est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, autrement dit, du bon déroulé de votre voyage comme indiqué dans les documents que vous avez signés.

L’arrêté du 1er mars 2018 fixe un modèle de formulaire d’information pour la vente de voyages et de séjours. Ce formulaire permet une meilleur information du consommateur sur ses droits.

Une agence de voyage sur Internet engage sa responsabilité de la même façon qu’une agence de voyage classique. Et si l’agence de voyage fait appel à des prestataires externes (par exemple, une compagnie de transport pour les transferts aéroport-hôtel, un guide pour les excursions, etc.), elle engage quand même sa responsabilité.

Deux décisions de la Cour de cassation (Civ 1ère 27 juin 2018 et Civ 1ère 11 juillet 2018) sont venues confirmer que l’agence de voyage devait indemniser les clients aprés un retard ou annulation de vol, même si cela n’était pas de son fait. Elle a la possibilité de se retourner ensuite contre la compagnie aérienne pour récupérer les sommes déboursées.

Cas d'une modification du contrat de voyage

Modification du contrat avant le séjour

Avant le départ, si l’agence de voyage souhaite modifier les éléments essentiels de votre voyage (les dates, le prix, le changement des étapes de votre circuit, les hôtels, etc.), elle doit obligatoirement vous faire signer un avenant. Si vous refusez, vous avez le droit d’annuler votre séjour et donc de résilier votre contrat et l’agence de voyage doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez versées.

Modification du contrat durant le séjour

Après le départ, si l’agence de voyage modifie certains éléments de votre voyage (excursions annulées, activités sportives supprimées, etc.), elle doit forcément vous proposer des prestations de remplacement, d’un niveau équivalent à celles qui étaient prévues.

Si les prestations de remplacement ne vous ont pas semblé équivalentes, vous pouvez exiger un dédommagement de la part de l’agence de voyage. Si vous avez été obligé de payer sur place un supplément pour bénéficier de ces prestations de remplacement, l’agence devra vous le rembourser à votre retour.

L'agence peut elle modifier le prix du séjour ?

Une agence de voyage ne peut pas augmenter le prix du voyage sauf exceptions :

  • Le changement de prix doit être forcément lié à une augmentation des taux de carburant, des redevances ou des taxes (exemple : taxes d’aéroport), ou alors des taux de change ;
  • Une clause du contrat doit expressément le prévoir et l’agence de voyage doit vous prévenir plus de 20 jours avant la date du voyage.

Si vous êtes dans cette hypothèse, vous n’êtes pas tenu d’accepter : vous pouvez décider de résilier le contrat (vous serez remboursé de la totalité des sommes versées) ou d’accepter le changement.

Dédommagement par l'agence de voyage : quand rien ne se passe comme prévu !

Si les prestations que vous avez payées ne sont pas au rendez-vous, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage.

C’est ce qui est prévu à l’article L 211-16 du Code du Tourisme : « le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. Le client a réglé une prestation de voyage qui justifie que l’agence de voyage réponde des désagréments liés à la réalisation de la totalité de la prestation.

Par exemple, vous avez demandé à l’agence de voyage un hôtel en bord de plage et vous découvrez que votre hôtel est au bord d’une autoroute, ou alors vous avez réservé une suite et vous avez une chambre d’hôtel sur parking, ou encore que vous devez payer vos boissons alors que vous avez payé un forfait « All inclusive ». Dans ce cas-là, tout est de la responsabilité de l’agence de voyage.

De même, si les prestations que vous avez payées sont mal réalisées, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage pour obtenir une indemnité. En effet, votre agence de voyage vous garantit le bon déroulé de votre séjour, y compris pour les prestataires externes à qui elle fait appel.

La première étape est de constituer un dossier de preuves. N’hésitez pas à conserver les factures des prestations supplémentaires que vous avez dû payer, les mails échangés, des photos des hôtels s’ils ne sont pas à la hauteur, des témoignages datés et signés sur place, etc.

La seconde étape est d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception très circonstancié avec copie de toutes vos preuves à l’agence de voyage reprenant toutes les prestations payées et insistant sur les défauts que vous avez rencontrés. Vous pouvez lui envoyer une lettre de mise en demeure en consultant la page dédiée.

Si l’agence de voyage ne vous répond pas, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme (il faut cependant que votre agence de voyage soit signataire d’une charte spécifique ; cela est indiqué dans vos conditions générales).

Enfin, si rien ne fonctionne amiablement, vous pouvez saisir la justice et engager la responsabilité de l’agence de voyage devant la justice.

A savoir :

Si vous possédez une Protection Juridique, celle-ci peut s’occuper de toutes ces démarches. Contactez-la pour déclarer cet incident de voyage organisé.

 

Si vous n’avez pas d’assurance protection juridique, sachez que si vous en souscrivez une aujourd’hui, elle ne pourra pas prendre en charge ce litige (car il serait antérieur à la date de souscription du contrat et sa prise en charge est interdite par la loi). Cependant, vous n’êtes pas à l’abri d’un nouvel incident de ce type et si vous lisez ces lignes, vous savez qu’il n’est pas toujours simple de s’en sortir seul. Nous proposons une offre d’assurance protection juridique très complète, c’est ici : JURIPROTECT

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