Annulation voyage ? Problème de voyage organisé, que faire ?

30/07/2020
Groupama PJ

 

Annulation voyage : Vous souhaitez annuler votre séjour ou votre séjour a été annulé par votre agence ? Nos juristes font le point sur vos droits.

Vous avez acheté un voyage organisé auprès d’une agence de voyage (appelé aussi « voyage à forfait » ou « forfait touristique ») et problème : rien ne se passe comme prévu. Retard, annulation de vol, modification ou annulation de votre séjour, prestations non conformes à ce que vous avez acheté, bagages perdus ou endommagés, voyage modifié par l’agence de voyage, les problèmes rencontrés peuvent être nombreux. En plus de la déception, on se sent souvent démuni face aux agences de voyage qui refusent de reconnaître leur responsabilité.

Une croisière est toujours considérée comme un voyage au forfait : le bateau servant de transport et d’hébergement.

Annulation voyage, les voyages organisés : que dit la loi ?

Cela dépend des cas !

  • Si vous avez acheté une prestation seule (un vol sec, plusieurs nuits dans un même hôtel, etc.), la responsabilité de l’agence de voyage n’est engagée que si vous arrivez à prouver que l’agence de voyage a commis une faute. Par exemple, l’agence de voyage n’a pas réservé les billets d’avion aux horaires souhaités ou a réservé une mauvaise destination.
  • Si vous avez acheté un voyage organisé (un voyage composé d’au moins 2 prestations), l’agence de voyage engage sa responsabilité : elle est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, autrement dit, du bon déroulé de votre voyage comme indiqué dans les documents que vous avez signés.

Une agence de voyage sur Internet engage sa responsabilité de la même façon qu’une agence de voyage classique. Et si l’agence de voyage fait appel à des prestataires externes (par exemple, une compagnie de transport pour les transferts aéroport-hôtel, un guide pour les excursions, etc.), elle engage quand même sa responsabilité.

Annulation voyage par l'agence de voyage

Si l’annulation de voyage vient de l’agence, elle doit vous en informer par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception (à priori par courrier recommandé avec accusé de réception) et vous rembourser les sommes que vous avez versées sans délai. En plus, elle doit vous verser une pénalité égale à la somme que vous auriez dû verser si c’est vous qui aviez annulé le voyage. Pour calculer cette indemnité, il faut vous reporter aux conditions générales de votre contrat de voyage.

Si cette somme que vous allez toucher ne suffit pas à rembourser ce que vous avez payé (vous avez réservé des prestations coûteuses sur place – par exemple, un tour d’hélicoptère, ou alors vous avez acheté du matériel spécifiquement utilisable sur place), vous pouvez demander des indemnités complémentaires à l’agence de voyage.

Attention : si la tenue de votre voyage est soumise à un nombre de participants minimum et que ce nombre n’est pas atteint, l’agence de voyage a le droit d’annuler votre voyage. Elle doit vous en informer dans les délais prévus dans le contrat et au plus tard :

  • 48 heures avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée de moins de 2 jours
  • 7 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée comprise entre 2 et 6 jours
  • 21 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée > 6 jours.

Spécial COVID 19

  • Une ordonnance parue au Journal Officiel du 26 mars 2020 a modifié les obligations des professionnels du tourisme en matière de remboursement. Cette ordonnance s’applique depuis le 1er mars 2020 et pour les séjours avec une date de départ jusqu’au 15 septembre 2020.
  • En raison de l’ampleur de la pression économique que subissent les professionnels du tourisme, cette ordonnance leur permettait de ne pas vous rembourser immédiatement.
  • En lieu et place du remboursement, le professionnel devait vous proposer, soit le report de votre séjour pour une prestation identique ou équivalente sans aucuns frais supplémentaires, soit un avoir valable pendant 18 mois. Si l’avoir n’est pas utilisé au bout des 18 mois vous pourrez alors en demander le remboursement.
  • Le professionnel qui propose un avoir doit le faire par écrit dans les 30 jours qui suivent la date d’annulation du séjour. Ce délai est de 3 mois en cas de proposition d’un séjour de remplacement.
  • Cette ordonnance concerne les voyages organisés (au moins 2 prestations, les services de voyages vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergements, location de voiture, …), les voyages scolaires vendus par des associations. Elle ne concerne pas les contrats de transport (avion, train, bateau, bus). Pour ces derniers vous pouvez exiger le remboursement immédiat et refuser un avoir. Elle s’applique aux professionnels du tourisme soumis à la loi française.

Annulation voyage : Vous voulez annuler votre voyage

Si vous êtes à l’origine de l’annulation de voyage, il existe plusieurs cas :

  • Vous avez souscrit une assurance annulation : adressez-vous à cette assurance. Certaines assurances vous permettent d’annuler sans frais (reportez-vous à vos conditions générales).
  • Vous avez une assurance dite « moyens de paiement ». Elles sont souvent associées aux cartes bancaires et peuvent couvrir les cas d’annulations (de même, reportez-vous à vos conditions générales).
  • Si vous n’avez pas ce genre d’assurances, il vous faut vous reporter aux conditions générales du contrat de voyage que vous avez signé. Souvent, vous perdez malheureusement les frais de dossier et une partie ou la totalité des sommes que vous avez payées.
Il existe un cas de figure qui vous permet d’annuler votre séjour sans frais : la survenance d’un événement exceptionnel et inévitable qui aura des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat (survenance d’une guerre, catastrophe naturelle, pandémie, …). Dans un tel cas de figure, vous pouvez annuler votre séjour jusqu’à la veille. Vous serez alors intégralement remboursé. Il faut tout de même que le professionnel du tourisme soit soumis à la loi française.

Spécial COVID 19

  • Vous souhaitez annuler votre séjour en raison du COVID ? C’est tout à fait possible et sans frais mais sous certaines conditions. Il faut qu’il s’agisse d’un séjour organisé encore appelé voyage au forfait : au moins deux prestations incluses (ex : vols + hébergement). Il faut également que le voyagiste soit soumis à la loi française. Enfin, il faut que la destination soit concernée par un événement exceptionnel et inévitable qui aura des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat. L’épidémie de COVID répond à cette définition. Il faut cependant que ce soit applicable à votre destination et à vos dates de voyage. Par exemple, depuis la levée de la limitation des 100 km, il n’est plus possible de l’invoquer pour des séjours en France. Il en va de même si votre pays de destination a ouvert ses frontières et levé ses mesures de confinement.
  • Pour les annulations faites entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, l’ordonnance du 26 mars 2020 s’applique et le professionnel vous proposera probablement un avoir du montant du séjour. Pour rappel, cet avoir devra être utilisé dans les 18 mois. Vous pourrez en demander le remboursement au bout des 18 mois en cas d’inutilisation.
  • Pour les annulations postérieures au 15 septembre 2020 , le voyagiste devra alors vous rembourser immédiatement. N’annulez pas votre séjour trop en avance, le voyagiste pourrait vous demander de patienter ou appliquer les conditions générales de votre contrat et ainsi retenir des frais d’annulation. L’événement exceptionnel doit être applicable à vos dates de voyages et nul ne peut prédire l’avenir et quelle sera la situation à vos dates de voyages si elles sont trop lointaines.
  • Important : le fait d’être une personne à risque n’est pas un motif suffisant si le professionnel est en mesure d’assurer la prestation et si vous n’êtes pas empêché de vous rendre sur place (limitation de circulation, …).
  • Si ces règles ne peuvent pas s’appliquer à votre séjour, l’annulation reste possible mais les conditions générales de votre contrat seront alors appliquées.

Problème de voyage organisé : si l'agence modifie votre séjour ?

Avant le départ, si l’agence de voyage souhaite modifier les éléments essentiels de votre voyage (les dates, le prix, le changement des étapes de votre circuit, les hôtels, etc.), elle doit obligatoirement vous faire signer un avenant. Si vous refusez, vous avez le droit d’annuler votre séjour et donc de résilier votre contrat et l’agence de voyage doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez versées.

Après le départ, si l’agence de voyage modifie certains éléments de votre voyage (excursions annulées, activités sportives supprimées, etc.), elle doit forcément vous proposer des prestations de remplacement, d’un niveau équivalent à celles qui étaient prévues.

Si les prestations de remplacement ne vous ont pas semblé équivalentes, vous pouvez exiger un dédommagement de la part de l’agence de voyage. Si vous avez été obligé de payer sur place un supplément pour bénéficier de ces prestations de remplacement, l’agence devra vous le rembourser à votre retour.

Problème de voyage organisé : si l'agence modifie le prix du séjour ?

Une agence de voyage ne peut pas augmenter le prix du voyage sauf exceptions :

  • Le changement de prix doit être forcément lié à une augmentation des taux de carburant, des redevances ou des taxes (exemple : taxes d’aéroport), ou alors des taux de change ;
  • Une clause du contrat doit expressément le prévoir et l’agence de voyage doit vous prévenir plus de 20 jours avant la date du voyage.

Si vous êtes dans cette hypothèse, vous n’êtes pas tenu d’accepter : vous pouvez décider de résilier le contrat (vous serez remboursé de la totalité des sommes versées) ou d’accepter le changement.

Problème de voyage organisé : tout ne s'est pas passé comme prévu sur place !

Si les prestations que vous avez payées ne sont pas au rendez-vous, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage. Par exemple, vous avez demandé à l’agence de voyage un hôtel en bord de plage et vous découvrez que votre hôtel est au bord d’une autoroute, ou alors vous avez réservé une suite et vous avez une chambre d’hôtel sur parking, ou encore que vous devez payer vos boissons alors que vous avez payé un forfait « All inclusive ». Dans ce cas-là, tout est de la responsabilité de l’agence de voyage.

De même, si les prestations que vous avez payées sont mal réalisées, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage pour obtenir une indemnité. En effet, votre agence de voyage vous garantit le bon déroulé de votre séjour, y compris pour les prestataires externes à qui elle fait appel.

Comment procéder :

La première étape est de constituer un dossier de preuves. N’hésitez pas à conserver les factures des prestations supplémentaires que vous avez dû payer, les mails échangés, des photos des hôtels s’ils ne sont pas à la hauteur, des témoignages datés et signés sur place, etc.

La seconde étape est d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception très circonstancié avec copie de toutes vos preuves à l’agence de voyage reprenant toutes les prestations payées et insistant sur les défauts que vous avez rencontrés.

Si l’agence de voyage ne vous répond pas, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme (il faut cependant que votre agence de voyage soit signataire d’une charte spécifique ; cela est indiqué dans vos conditions générales).

Enfin, si rien ne fonctionne, vous pouvez saisir la justice et engager la responsabilité de l’agence de voyage devant la justice. 

A savoir :

Si vous possédez une Protection Juridique, celle-ci peut s’occuper de toutes ces démarches. Contactez-la pour déclarer cet incident de voyage organisé.

 

Si vous n’avez pas d’assurance protection juridique, sachez que si vous en souscrivez une aujourd’hui, elle ne pourra pas prendre en charge ce litige (car il serait antérieur à la date de souscription du contrat et sa prise en charge est interdite par la loi). Cependant, vous n’êtes pas à l’abri d’un nouvel incident de ce type et si vous lisez ces lignes, vous savez qu’il n’est pas toujours simple de s’en sortir seul. Nous proposons une offre d’assurance protection juridique très complète, c’est ici : JURIPROTECT

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Commentaires de l'articles

  • Nicolas 14/08/2020

    Les articles sont excellents. Très intéressant. Merci

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