Annulation voyage : Vous souhaitez annuler votre séjour ou votre séjour a été annulé par votre agence ? Nos juristes font le point sur vos droits.
Vous avez acheté un voyage organisé auprès d’une agence de voyage (appelé aussi « voyage à forfait » ou « forfait touristique ») et problème : rien ne se passe comme prévu. Retard, annulation de vol, modification ou annulation de votre séjour, prestations non conformes à ce que vous avez acheté, bagages perdus ou endommagés, voyage modifié par l’agence de voyage, les problèmes rencontrés peuvent être nombreux. En plus de la déception, on se sent souvent démuni face aux agences de voyage qui refusent de reconnaître leur responsabilité.
Une croisière est toujours considérée comme un voyage au forfait : le bateau servant de transport et d’hébergement.
Annulation voyage, les voyages organisés : que dit la loi ?
Cela dépend des cas !
- Si vous avez acheté une prestation seule (un vol sec, plusieurs nuits dans un même hôtel, etc.), la responsabilité de l’agence de voyage n’est engagée que si vous arrivez à prouver que l’agence de voyage a commis une faute. Par exemple, l’agence de voyage n’a pas réservé les billets d’avion aux horaires souhaités ou a réservé une mauvaise destination.
- Si vous avez acheté un voyage organisé (un voyage composé d’au moins 2 prestations), l’agence de voyage engage sa responsabilité : elle est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage, autrement dit, du bon déroulé de votre voyage comme indiqué dans les documents que vous avez signés.
Une agence de voyage sur Internet engage sa responsabilité de la même façon qu’une agence de voyage classique. Et si l’agence de voyage fait appel à des prestataires externes (par exemple, une compagnie de transport pour les transferts aéroport-hôtel, un guide pour les excursions, etc.), elle engage quand même sa responsabilité.
Annulation voyage par l'agence de voyage
Si l’annulation de voyage vient de l’agence, elle doit vous en informer par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception (à priori par courrier recommandé avec accusé de réception) et vous rembourser les sommes que vous avez versées sans délai. En plus, elle doit vous verser une pénalité égale à la somme que vous auriez dû verser si c’est vous qui aviez annulé le voyage. Pour calculer cette indemnité, il faut vous reporter aux conditions générales de votre contrat de voyage.
Si cette somme que vous allez toucher ne suffit pas à rembourser ce que vous avez payé (vous avez réservé des prestations coûteuses sur place – par exemple, un tour d’hélicoptère, ou alors vous avez acheté du matériel spécifiquement utilisable sur place), vous pouvez demander des indemnités complémentaires à l’agence de voyage.
Attention : si la tenue de votre voyage est soumise à un nombre de participants minimum et que ce nombre n’est pas atteint, l’agence de voyage a le droit d’annuler votre voyage. Elle doit vous en informer dans les délais prévus dans le contrat et au plus tard :
- 48 heures avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée de moins de 2 jours
- 7 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée comprise entre 2 et 6 jours
- 21 jours avant le début du séjour dans le cas d’un voyage d’une durée > 6 jours.
Annulation voyage : Vous voulez annuler votre voyage
Si vous êtes à l’origine de l’annulation de voyage, il existe plusieurs cas :
- Vous avez souscrit une assurance annulation : adressez-vous à cette assurance. Certaines assurances vous permettent d’annuler sans frais (reportez-vous à vos conditions générales).
- Vous avez une assurance dite « moyens de paiement ». Elles sont souvent associées aux cartes bancaires et peuvent couvrir les cas d’annulations (de même, reportez-vous à vos conditions générales).
- Si vous n’avez pas ce genre d’assurances, il vous faut vous reporter aux conditions générales du contrat de voyage que vous avez signé. Souvent, vous perdez malheureusement les frais de dossier et une partie ou la totalité des sommes que vous avez payées.
Problème de voyage organisé : si l'agence modifie votre séjour ?
Avant le départ, si l’agence de voyage souhaite modifier les éléments essentiels de votre voyage (les dates, le prix, le changement des étapes de votre circuit, les hôtels, etc.), elle doit obligatoirement vous faire signer un avenant. Si vous refusez, vous avez le droit d’annuler votre séjour et donc de résilier votre contrat et l’agence de voyage doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez versées.
Après le départ, si l’agence de voyage modifie certains éléments de votre voyage (excursions annulées, activités sportives supprimées, etc.), elle doit forcément vous proposer des prestations de remplacement, d’un niveau équivalent à celles qui étaient prévues.
Si les prestations de remplacement ne vous ont pas semblé équivalentes, vous pouvez exiger un dédommagement de la part de l’agence de voyage. Si vous avez été obligé de payer sur place un supplément pour bénéficier de ces prestations de remplacement, l’agence devra vous le rembourser à votre retour.
Problème de voyage organisé : si l'agence modifie le prix du séjour ?
Une agence de voyage ne peut pas augmenter le prix du voyage sauf exceptions :
- Le changement de prix doit être forcément lié à une augmentation des taux de carburant, des redevances ou des taxes (exemple : taxes d’aéroport), ou alors des taux de change ;
- Une clause du contrat doit expressément le prévoir et l’agence de voyage doit vous prévenir plus de 20 jours avant la date du voyage.
Si vous êtes dans cette hypothèse, vous n’êtes pas tenu d’accepter : vous pouvez décider de résilier le contrat (vous serez remboursé de la totalité des sommes versées) ou d’accepter le changement.
Problème de voyage organisé : tout ne s'est pas passé comme prévu sur place !
Si les prestations que vous avez payées ne sont pas au rendez-vous, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage. Par exemple, vous avez demandé à l’agence de voyage un hôtel en bord de plage et vous découvrez que votre hôtel est au bord d’une autoroute, ou alors vous avez réservé une suite et vous avez une chambre d’hôtel sur parking, ou encore que vous devez payer vos boissons alors que vous avez payé un forfait « All inclusive ». Dans ce cas-là, tout est de la responsabilité de l’agence de voyage.
De même, si les prestations que vous avez payées sont mal réalisées, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage pour obtenir une indemnité. En effet, votre agence de voyage vous garantit le bon déroulé de votre séjour, y compris pour les prestataires externes à qui elle fait appel.
Comment procéder :
La première étape est de constituer un dossier de preuves. N’hésitez pas à conserver les factures des prestations supplémentaires que vous avez dû payer, les mails échangés, des photos des hôtels s’ils ne sont pas à la hauteur, des témoignages datés et signés sur place, etc.
La seconde étape est d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception très circonstancié avec copie de toutes vos preuves à l’agence de voyage reprenant toutes les prestations payées et insistant sur les défauts que vous avez rencontrés.
Si l’agence de voyage ne vous répond pas, vous pouvez saisir le médiateur du tourisme (il faut cependant que votre agence de voyage soit signataire d’une charte spécifique ; cela est indiqué dans vos conditions générales).
Enfin, si rien ne fonctionne, vous pouvez saisir la justice et engager la responsabilité de l’agence de voyage devant la justice.
A savoir :
Si vous possédez une Protection Juridique, celle-ci peut s’occuper de toutes ces démarches. Contactez-la pour déclarer cet incident de voyage organisé.
Si vous n’avez pas d’assurance protection juridique, sachez que si vous en souscrivez une aujourd’hui, elle ne pourra pas prendre en charge ce litige (car il serait antérieur à la date de souscription du contrat et sa prise en charge est interdite par la loi). Cependant, vous n’êtes pas à l’abri d’un nouvel incident de ce type et si vous lisez ces lignes, vous savez qu’il n’est pas toujours simple de s’en sortir seul. Nous proposons une offre d’assurance protection juridique très complète, c’est ici : JURIPROTECT
