Litige avec un opérateur internet ou téléphonie

18/02/2021
Groupama PJ

Le litige avec un opérateur internet ou de téléphonie est un grand classique. Résiliation du contrat, dysfonctionnement de la box, réengagement de 24 mois à un tarif plus cher, etc. Les exemples ne manquent pas et on se demande souvent quoi faire dans cette situation.

En réalité, les litiges avec les opérateurs se règlent toujours de la même façon. En tant que consommateur, vous disposez de recours amiable et judicia

En cas de litige avec un opérateur internet ou de téléphonie, quels sont vos droits ?

La relation avec votre opérateur est encadrée par la loi mais surtout par vos conditions générales.

Les conditions générales de votre contrat avec votre opérateur.

Il s’agit tout simplement du contrat signé avec votre opérateur lors de votre souscription. Ce document contient à la fois vos droits mais également vos obligations envers votre opérateur. Orange, Bouygues, SFR, Free ou n’importe quel opérateur a forcément des conditions générales.

Ces conditions générales contiennent toutes les informations sur le fonctionnement de votre contrat. Elles comprennent notamment les modalités de résiliation, de rétractation, de facturation, le traitement de vos données personnelles, etc.

Vous êtes obligé de respecter les conditions générales. Mais réciproquement, votre opérateur est également obligé de les respecter. En cas de litige avec votre opérateur, il faut donc bien relire vos conditions générales afin de vérifier si vous êtes dans votre droit.

Un exemple ? Les conditions générales prévoient des motifs dits « légitimes » pour résilier votre contrat. C’est-à-dire que vous pouvez invoquer ces motifs pour résilier sans pénalité et quand vous voulez. Souvent, il s’agit du chômage, d’un déménagement, etc. Dans notre exemple, il suffit de vérifier, de résilier avec ce motif et votre opérateur est obligé d’accepter. Car c’est inscrit dans ses conditions générales !

Pour retrouver les conditions générales, vous pouvez vous déplacer en boutique ou vous rendre sur le site Internet de votre opérateur.

Vous trouverez ci-dessous les conditions générales des principaux opérateurs :

Les lois vous protègent en tant que consommateur.

Les opérateurs sont soumis à un certain nombre de règles que l’on retrouve dans la loi.

Tout d’abord, ils ont une obligation de résultat dans la fourniture du service. Cela veut dire que si vous rencontrez des problèmes de connexion par exemple, votre opérateur est totalement responsable. Vous auriez donc le droit de ne pas payer et même de demander une indemnité pour les mois sans Internet.

De plus, votre opérateur est obligé d’accepter votre résiliation si vous résiliez parce qu’il a modifié votre contrat. Par exemple, s’il modifie une chaîne de votre bouquet télé, vous avez le droit de résilier gratuitement. La résiliation doit juste avoir lieu dans les 4 mois de la modification. Et tout cela même si vous n’avez jamais regardé la chaîne supprimée !

Votre opérateur doit également vous informer que vous avez le droit ne pas renouveler votre contrat. Il doit vous prévenir au plus tôt 3 mois et au plus tard 15 jours avant la date de reconduction de votre contrat. S’il ne le fait pas, vous pouvez résilier immédiatement et gratuitement votre contrat.

Enfin, si vous avez un engagement de 24 mois, vous pouvez résilier dès le 13ème mois et sans avoir à payer les 12 mois de contrat restant. En effet, l’indemnité à payer est plafonnée au quart des sommes restant à payer jusqu’à la fin du contrat. Par exemple, s’il vous reste 8 mois à payer, vous n’aurez qu’à payer 2 mois d’abonnement et pas 8 mois.

En cas de litige avec votre opérateur internet ou téléphonie : faites une réclamation auprès du service client

La première étape en cas de litige avec votre opérateur internet ou de téléphonie est de saisir le service client.

Le service client est surtout connu pour répondre à toutes vos questions techniques sur votre installation ou sur votre contrat. Mais il est également votre premier interlocuteur en cas de litige.

Les coordonnées du service client se trouvent dans votre contrat, vos factures ou directement sur le site de votre opérateur. Généralement, vous pouvez les joindre par téléphone, mail ou courrier. Pour être écouté, n’oubliez pas de vous munir de votre numéro de client. Si vous souhaitez écrire à votre service client, privilégiez un courrier recommandé avec accusé de réception. Ainsi, vous garderez une preuve de l’envoi de votre réclamation.

Si la réponse du service client ne vous satisfait pas, ou bien qu’ils ne vous répondent pas dans un délai d’un mois, il faut passer à la vitesse supérieure. Il faut saisir le service consommateurs.

Si le litige continue, faites une réclamation auprès du service consommateurs

La seconde étape de votre litige avec un opérateur Internet ou de téléphonie est de contacter le service consommateurs.

Le service consommateurs de l’opérateur va réexaminer votre dossier pour tenter de trouver une solution plus satisfaisante.

Vous pourrez trouver les coordonnées du service consommateurs de votre opérateur sur vos conditions générales ou sur son site Internet. Le service client peut également vous les communiquer.

Il faut saisir le service consommateurs par courrier recommandé avec accusé de réception. Dans ce courrier, expliquez votre litige, les raisons de votre mécontentement et évidemment ce que vous demandez. N’oubliez pas d’indiquer les démarches que vous avez déjà réalisées auprès du service client.

A savoir : vous pouvez le saisir directement par ce courrier ou via une association de consommateurs.

Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai d’un mois ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pouvez recourir à la médiation. 

Suite de votre litige : avoir recours à la médiation

Contrairement aux deux précédentes étapes, le recours à la médiation n’est pas obligatoire.  

En cas de litige avec un opérateur Internet ou de téléphonie, saisir un médiateur est conseillé car c’est votre dernière chance avant le recours judiciaire. En revanche, vous ne pourrez pas saisir la médiation si vous n’avez pas saisi les services client et consommateurs.

A savoir. Tous les opérateurs ont l’obligation de vous proposer de faire appel à la médiation.

La médiation permet un dernier examen de votre dossier par un médiateur professionnel indépendant et spécialisé dans les télécommunications électroniques. Le recours à la médiation est totalement gratuit. Le médiateur rendra sa décision (un « avis ») dans un délai de trois mois à partir du moment où votre saisine est validée. Vous recevrez une notification pour savoir si votre saisine est validée par le médiateur. Ce délai peut être prolongé si votre dossier nécessite une étude complémentaire.

La plupart des grands opérateurs (Orange, Free, SFR, Bouygues) ont signé la Charte de la Médiation. C’est-à-dire que le médiateur à saisir est le Médiateur des communications électroniques.

Vous pouvez saisir ce médiateur de différentes manières :

  • Internet
  • Courrier postal : Le Médiateur des communications électroniques, CS 30342 – 94257 GENTILLY CEDEX

Si votre opérateur n’a pas signé la Charte de la Médiation, Il doit quand même vous proposer un médiateur. Vous trouverez les coordonnées de ce médiateur compétent dans vos conditions générales (souvent la partie « médiation » ou « règlement des litiges »).

Si vous n’êtes néanmoins pas satisfait, il ne vous reste plus que le recours en justice.

Dernière étape de votre litige : le recours judiciaire

C’est la dernière étape. Si les démarches précédentes n’ont pas fonctionné, vous devez saisir le tribunal.

Pour cela, il faut vous adresser au tribunal de votre lieu de domicile. Il faut avoir préparé votre dossier.

  • Réunissez tous les documents de votre litige (factures, courriers, etc.).
  • Préparez un résumé de votre litige clair et précis.
  • Préparez un résumé des démarches déjà entreprises (réclamation au service client, médiateur, etc.).

Si votre lige n’excède pas 4 000 euros, vous pouvez saisir le tribunal en remplissant un document-type.

Si votre litige est supérieur à 4 000 euros, il faudra confier le dossier à un huissier pour qu’il saisisse le tribunal. Au-delà de 10 000 euros, vous devez obligatoirement faire appel à un avocat qui s’occupera de saisir le tribunal.

Le juge étudiera votre dossier et celui de votre opérateur avant de rendre son jugement.

Dénoncer les dysfonctionnements de votre opérateur

Malheureusement, cela ne changera rien pour votre litige mais vous pouvez quand même dénoncer les pratiques illicites de votre opérateur. Pour cela, il suffit de vous adresser à la DGGCRF et à ARCEP.

  • La DGCCRF.

La DGCCRF est une autorité de contrôle qui a pour mission de surveiller le marché économique français. Elle s’assure notamment du respect des règles de protection des consommateurs.

Dans le cadre de ses missions, la DGCCRF a le pouvoir de sanctionner votre opérateur. En cas de manquement, ce dernier peut être condamné à une amende de 15 000 euros euros (article L242-20 du Code de la consommation).

Vous pouvez saisir cette autorité par Internet via leur service SignalConso. Vous pouvez également les joindre directement par téléphone, mail ou courrier postal. Pour cela, il faut contacter les agences régionales dont vous trouverez la liste ici.

  • L’ARCEP.

De même, vous pouvez dénoncer les dysfonctionnements de votre opérateur auprès d’une autorité spécialisée dans les télécommunications électroniques. Il s’agit de l’ARCEP qui recueille les remontées des clients et intervient auprès des opérateurs. Elle donne également des recommandations pratiques.

Vous pouvez signaler les manquements sur leur plateforme spécialisée « J’alerte l’Arcep ».

 

 

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A retenir

  • Vos droits et obligations sont contenus dans vos conditions générales.
  • En cas de litige avec un opérateur, vous devez saisir les services client et consommateurs avant de saisir la médiation. En cas d’échec, vous pouvez saisir le tribunal.
  • Vous pouvez signaler tout dysfonctionnement de votre opérateur auprès de la DGCCRF et de l’ARCEP.
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