Votre valise ou vos bagages sont perdus ou n'ont pas été livrés ?
Après un vol, vous attendez votre bagage devant le tapis roulant mais il n’arrive pas : votre valise a, au mieux du retard, au pire, été perdue.
Rien n’est plus désagréable que de se retrouver à l’aéroport sans valise.
Pour vous dédommager de cette situation, la compagnie aérienne est obligée de vous indemniser si un bagage enregistré et en soute est retardé ou perdu.
L’indemnisation que vous allez recevoir dépend de la convention applicable au vol que vous avez pris : la convention de Montréal ou la convention de Varsovie.
Vous constatez que votre valise ou vos bagages sont perdus à votre arrivée ?
Votre valise n’est, bien souvent, pas complètement perdue.
Elle peut avoir du retard :
- étiquette d’identification détachée,
- erreur d’avion,
- contrainte de chargement de l’avion…
Les bagages sont, la plupart du temps réacheminés dans les 3 jours.
La PREMIÈRE ÉTAPE est de signaler que votre valise est manquante au service bagage de votre aéroport d’arrivée.
Ce service vous remettra un rapport d’irrégularité de propriété (en anglais : PIR : « Property Irregularity Report »).
Il contient une référence client qui vous permettra de suivre le statut de vos bagages en ligne s’ils sont retardés (système « Worldtracer »).
Si ce bureau est introuvable ou fermé, vous devez vous rendre sur le site internet de la compagnie aérienne et remplir un formulaire de perte de bagage.
La compagnie va alors lancer une recherche de votre bagage et vous tiendra informé de ses résultats.
Au bout de 3 jours, vous n'avez toujours pas votre valise ?
Si au bout de 3 jours vous n’avez pas récupéré votre bagage, il faut commencer à s’inquiéter.
La SECONDE ÉTAPE est d’envoyer rapidement une réclamation à la compagnie aérienne par courrier recommandé avec accusé de réception.
Dans cette réclamation, vous devez votre N° de rapport d’irrégularité. Vous devez également expliquer précisément votre cas, lister précisément les objets perdus.
Si l’absence de valise vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, demandez-en le remboursement (vous devez joindre les justificatifs).
Les produits de première nécessité sont les produits que vous avez dû acheter pour vous laver ou vous changer pendant la période durant laquelle vous n’aviez pas votre bagage. Il faut donc impérativement garder les factures de ces produits achetés.
Vous devez envoyer votre réclamation dans un maximum de :
- 21 jours si la Convention de Montréal s’applique à votre vol
- 14 jours si la Convention de Varsovie s’applique à votre vol
Après ce délai, vous ne pourrez plus réclamer auprès de la compagnie aérienne !
La convention de Montréal s’applique à toutes les compagnies européennes. Pour les autres compagnies, elle s’applique également lorsque les pays de départ et d’arrivée ont signé cette convention : elle concerne donc la plupart des voyages !
Si votre bagage est retrouvé, la compagnie aérienne vous propose la plupart du temps de vous le livrer à l’adresse de votre réclamation (mais pas toujours ! Vérifiez cela sur les conditions générales de transport de la compagnie aérienne).
Si le bagage ne vous est pas rendu après 21 jours, il est considéré comme définitivement perdu.
À SAVOIR
- Vérifiez si vous possédez une assurance « moyen de paiement » (c’est-à-dire une assurance liée à votre carte bancaire) qui peut vous indemniser si vous avez payé votre vol et vos biens avec votre carte bancaire.
Vérifiez également si vous avez une option « voyage » avec votre assurance habitation ou si vos billets ont été vendus avec une assurance voyage.
- Vous pouvez également faire appel à eux pour obtenir une indemnisation.
Votre valise est définitivement perdue ?
Si votre bagage est définitivement perdu, vous avez donc droit à être indemnisé.
Cette indemnisation est fixée en DTS (droits de tirage spéciaux) et est plafonnée en fonction des conventions qui s’appliquent à votre vol (Convention de Montréal ou de Varsovie : vous trouverez cette information sur votre billet d’avion.
Si vous ne la trouvez pas, vous pouvez contacter la compagnie pour la connaître).
La compagnie aérienne est européenne, c’est la convention de Montréal qui s’appliquera : vous pourrez obtenir 1 131 DTS soit environ 1 525 € maximum.
La compagnie aérienne refuse de vous indemniser ?
Si la compagnie aérienne vous refuse l’indemnisation de votre bagage perdu ou ne vous répond pas dans les 2 mois, il est possible de saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
Cela n’est possible que si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation (l’information peut être trouvée dans les Conditions Générales de la compagnie aérienne ou vous pouvez demander directement à la compagnie).
Pour saisir le médiateur c’est ici : Saisir le médiateur
Enfin, vous pouvez également saisir directement les tribunaux. Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, vous devez saisir la Chambre de proximité et pour un litige supérieur à 10 000 €, vous devez saisir le tribunal judiciaire.
Vous pouvez saisir la justice dans les 2 ans qui suivent l’arrivée à destination.
À RETENIR
- En cas de perte d’un bagage, signalez-le immédiatement à la compagnie aérienne (à l’aéroport ou sur son site Internet via un formulaire de perte de bagage) puis adresser une réclamation en RAR à la compagnie aérienne.
- Vous avez entre 14 jours et 21 jours pour réaliser ces formalités mais faites-les le plus vite possible.
- Au bout de 21 jours, votre bagage est considéré comme définitivement perdu et vous ouvre le droit à une indemnisation.
- L’indemnisation maximum est plafonnée à 1 525 € sauf si vous avez réalisé une déclaration de valeur à l’enregistrement de vos bagages (l’indemnisation se fera à hauteur de la valeur déclarée).
Vous récupérez votre valise mais elle est abîmée ?
Votre valise peut arriver à destination mais vous pouvez avoir la mauvaise surprise de le trouver endommagé.
Que faire ? nos juristes vous disent tout ici : Valise abîmée : quels sont mes droits ?